Chatboti v zákaznické podpoře: Efektivita nebo neúcta k zákazníkovi?

V honbě za snižováním nákladů a zvyšováním efektivity se firmy v zákaznické podpoře čím dál častěji uchylují k nasazování chatbotů. Tento trend však přináší právě opačný efekt – místo spokojeného zákazníka firma získá frustrovaného klienta, který nakonec vzdává řešení svého problému a už se pravděpodně nikdy nevrátí.

Určitě jste se také setkali se situací, kdy potřebujete řešit komplikovanější problém a už předem víte, že budete půl hodiny poslouchat robota a dle jeho instrukcí mačkat tlačítka. Stejně ale doufáte, že na konci toho všeho se probojujete k živému operátorovi. Nejhorší je ale velmi často zjištění, že ani po několika desítkách minut se k němu nedostanete, protože lidská pomoc v nabídce prostě ani není. Člověk má často dokonce pocit, že to firmy dělají snad záměrně složitě a neosobně, aby nás předem odradili od naší stížnosti nebo reklamace. Firmy bohužel často nevidí, že naopak hladké vyřešení problému a osobní angažovanost zaměstnance, je právě to, co dělá loajálního zákazníka.

Místo toho je však zákazník nucen dál komunikovat se strojem, který opakuje dokola ty samé fráze, nechápe kontext a neumí pracovat s emocemi. Zákazník ztrácí čas i nervy a odnáší si pocit, že firmě na něm ve skutečnosti nezáleží. Že je pro ni jen další položkou v databázi, kterou lze snadno "odbavit" umělou inteligencí. Tento přístup je nejen krátkozraký, ale pro firmu i potenciálně nebezpečný. V době, kdy je zákaznická zkušenost klíčovým bodem konkurenčního boje, si firmy nemohou dovolit takto hazardovat s důvěrou a loajalitou klientů. Pár ušetřených korun za lidskou podporu se nemusí vyplatit, pokud kvůli tomu přijdou o zákazníky nebo získají negativní reference.

Pokud už firmy chatboty používají, měly by být jen doplňkem, ne náhradou lidské podpory. Měly by mít jasně vymezené kompetence a v případě potřeby rychle předat zákazníka skutečnému operátorovi. To se ale bohužel neděje. Zákazníci si zaslouží lidský, empatický přístup. Zaslouží si, aby jim firma naslouchala, chápala jejich individuální potřeby a flexibilně hledala řešení. Umělá inteligence tohle nikdy plně nenahradí. Nasazování chatbotů na úkor lidské podpory totiž vysílá jasný signál: Náš čas a peníze jsou přednější než kvalitní péče o vás. A to je vůči zákazníkům nejen neúcta, ale i strategická chyba, která se může firmě vymstít.

U nás chatbota nehledejte. Na druhé straně infolinky od prvního pozdravu vždy najdete našeho zaměstnance, který je připravený Vám co nejdříve pomoci. Zvláště jedná-li se o převod peněz do zahraničí, je důležité vědět, že pokud by se něco pokazilo, vždy najdete někoho, kdo se Vám bude věnovat a situaci co nejdříve vyřeší. Protože 100% klientský servis je, kromě nízkých kurzů, naše největší deviza… Zkuste nás na: www.EuroPlatba.cz nebo www.EasyChange.cz, jsme tu pro Vás...